Une remise inconnue sur Google Business Profile peut créer une promesse client que l’entreprise n’avait pas l’intention de faire. La première question utile concerne son origine. Un guide Google signalé le 6 novembre précise les sources des offres et la procédure applicable aux prestataires non autorisés. Utilisez-le pour examiner une promotion visible précise.
Identifier la promotion avant de choisir la correction
Google distingue les offres de prestataires tiers des promotions identifiées dans les publications du commerçant ou ses profils sociaux associés. La disponibilité dépend des régions et des langues. Voir une promotion ne prouve donc pas, à lui seul, qu’une personne a modifié une publication de l’entreprise ou accédé à son compte.
Consignez l’établissement exact, le texte, la destination et le prestataire nommé, s’il apparaît. Comparez ces éléments au calendrier commercial actuel et aux publications du compte. Demandez au responsable des réseaux sociaux si cette promesse figure sur un profil associé. Pour un réseau, vérifiez l’établissement concerné avant de conclure à un problème national.
Si l’entreprise contrôle la publication, corriger toute la promesse
Les instructions Google permettent de modifier ou de supprimer une publication. Une publication d’offre exige un titre, des dates et une heure ; des conditions supplémentaires peuvent préciser les limites. Si vous contrôlez cette source, revoyez l’ensemble : bénéficiaires, établissement participant, achat minimum, expiration et destination. Changer une date ne résout pas des conditions contradictoires ailleurs.
Conservez une trace avant et après, puis contrôlez le résultat public. La correction reste ouverte tant que les informations présentées aux clients n’ont pas été revues. Si l’offre ne figure pas parmi les publications du commerçant, revenez à son origine. Créer une nouvelle publication dans l’espoir de remplacer l’ancienne ajoute une seconde promesse sans identifier la première.
Préparer les preuves pour un prestataire non autorisé
Pour ce cas, le guide Google oriente vers l’assistance avec « Remove Offers » et la catégorie « Fix Posts ». Préparez le nom du prestataire, une capture ou une description de l’offre et l’état de la relation. Décrivez ce qui est vérifiable : par exemple, l’absence de relation actuelle avec cet établissement. Une promotion inexpliquée ne suffit pas à établir un piratage du compte.
Confiez le dossier à une seule personne. Regroupez capture, heure du constat, référence d’assistance, échanges et date de demande de retrait. Si un ancien fournisseur est concerné, associez le responsable de cette relation commerciale. Le but est une chaîne de preuves cohérente, sans multiplier les demandes concurrentes avec des explications différentes.
Suivre la demande et vérifier sa résolution
Le guide prévoit un retrait par le prestataire sous cinq jours ouvrés après la demande de l’entreprise, puis un signalement de violation si le retrait n’a pas lieu. Ce délai ne garantit pas que Google règle tous les dossiers cinq jours après le premier constat. Notez la date réelle de demande et suivez les instructions actuelles disponibles pour le compte.
Clôturez après quatre contrôles : l’offre contestée n’apparaît plus dans le contexte vérifié ; la destination ne répète plus l’erreur ; les équipes en contact avec les clients connaissent les conditions actuelles ; la source et la correction sont consignées. Si le problème persiste, complétez le dossier existant avant d’escalader. Une promesse de prix inexacte se traite comme un problème précis de publication et de prestataire, avec une vérification finale du point de vue du client.
Sources
- Google Business Profile Help: Manage offers on your Business Profile
- Google Business Profile Help: Create and manage posts
- Barry Schwartz: Google Business Profiles Manage Offers Help Document
